1.Dreptul de retragere, retur și anularea comenzilor

1.1 Dreptul legal de retragere pentru consumatori (contracte la distanță)

Cu excepția situațiilor prevăzute de lege, consumatorul are dreptul de a se retrage dintr-un contract la distanță în termen de 14 zile calendaristice de la intrarea în posesia fizică a bunurilor, fără a justifica decizia și fără alte penalități.

Procedura de exercitare a dreptului de retragere:

1. Consumatorul informează Vânzătorul despre decizia de retragere înainte de expirarea termenului de 14 zile, printr-o declarație neechivocă (e-mail, scrisoare), sau folosind formularul-tip pus la dispoziție de Vânzător in pagina „Returnare produs”.
2. Bunurile trebuie returnate în cel mult 14 zile de la data notificării retragerii.
3. Costurile directe de returnare sunt suportate de Client (ambalare, paletizare, transport).
4. Vânzătorul rambursează contravaloarea produselor plătite (costurile de transport nu se rambursează) în cel mult 14 zile de la data informării despre retragere, utilizând aceeași metodă de plată, cu excepția cazului în care consumatorul acceptă altfel.

Toate informațiile relevante pentru exercitarea concretă a dreptului de retragere sunt prevăzute la procedura „Returnare produs”.

1.2 Excepții – produse personalizate și alte categorii

Dreptul de retragere NU se aplică (conform art. 16 din OUG 34/2014), printre altele, pentru:

• bunuri confecționate după specificațiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar;
• bunuri care, prin natura lor, nu pot fi returnate sau pot fi deteriorate/expirate rapid;
• bunuri cu sigiliu care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau igienă, dacă sigiliul a fost deschis după livrare.

Prin urmare, pentru produsele personalizate / fabricate la comandă conform cerințelor Clientului, acesta înțelege și acceptă că nu beneficiază de dreptul legal de retragere, în măsura în care produsul intră în categoria bunurilor personalizate în mod clar.

1.3 Condiții generale pentru retur (când este aplicabil)

Atunci când returul este aplicabil (drept de retragere sau retur acceptat comercial), produsul trebuie returnat:

• în aceeași stare în care a fost livrat, pe cât posibil cu ambalajul și accesoriile originale;
• fără urme de utilizare, lovituri, zgârieturi, intervenții neautorizate sau deteriorări care depășesc ceea ce este necesar pentru verificarea naturii, caracteristicilor și funcționării produsului.

Dacă valoarea Produsului returnat în intervalul prevăzut de lege a fost diminuată din culpa Clientului (în perioada de 14 zile Produsul trebuie utilizat doar pentru testarea modului de funcționare) sau dacă Produsul devine nevandabil, atunci suma restituită Clientului va fi diminuată intemeiat, conform legislației în vigoare

1.4 Retururi pentru achiziții din showroom

Pentru achizițiile efectuate direct în showroom, returul de „răzgândire” nu este un drept legal. Dacă Vânzătorul oferă un retur comercial (voluntar), condițiile concrete (termen, stare produs, excluderi) vor fi comunicate în scris înainte de acceptare.

2. GARANȚII, CONFORMITATE, ACCEPTAREA CONDIȚIILOR, DOCUMENTAȚIE, SERVICE ȘI RECLAMAȚII

2.1. Cadru general. Tipuri de garanții. Durata garanției. Momentul de început

 Pentru produsele comercializate de Wood Spa Service SRL se aplică, după caz, garanția legală de conformitate pentru consumatori (persoane fizice) și/sau garanția comercială pentru persoane juridice / utilizare profesională, în condițiile prezentelor Termene și Condiții, ale certificatului de garanție și ale politicii de garanție publicate pe www.woodspa.ro.
Durata garanției este:

• 24 luni pentru persoane fizice (Consumatori) – garanție legală de conformitate;
• 12 luni pentru persoane juridice / utilizare profesională – garanție comercială.

Perioada de garanție curge de la data emiterii facturii fiscale sau de la data procesului-verbal de predare-primire, după caz.

Nicio prevedere din prezentul document nu limitează drepturile imperative ale consumatorilor privind neconformitatea bunurilor, garantate de lege, inclusiv drepturile prevăzute de O.U.G. nr. 140/2021.

2.2. Garanția legală de conformitate (Consumatori – Persoane fizice)

Pentru consumatori, se aplică garanția legală de conformitate prevăzută de O.U.G. nr. 140/2021 privind aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri.
Această garanție include remedii precum repararea sau înlocuirea bunurilor, fără costuri pentru consumator, sau, în cazurile prevăzute de lege, reducerea prețului ori rezoluțiunea contractului.
Exercitarea drepturilor din garanția legală de conformitate se face în condițiile și cu respectarea procedurii de reclamații descrise mai jos, cu mențiunea expresă că aceste prevederi nu pot restrânge drepturile consumatorului conferite de lege, ci au rolul de a asigura o soluționare eficientă și documentată.

2.3. Garanția comercială (Persoane juridice / utilizare profesională)

Dacă se oferă o garanție comercială suplimentară (peste garanția legală sau în completarea ei), aceasta va fi descrisă în certificatul de garanție și/sau în politica de garanție publicată pe www.woodspa.ro.
Garanția comercială nu limitează și nu înlocuiește garanția legală de conformitate aplicabilă consumatorilor.
Pentru persoane juridice / utilizare profesională, garanția acordată este garanție comercială de 12 luni, în condițiile prezentelor Termene și Condiții, ale certificatului de garanție și ale manualului de utilizare.

3. CAUZE FRECVENTE DE PIERDERE A GARANȚIEI (CONDIȚII SPECIFICE ȘI OBLIGAȚII ESENȚIALE)

3.1. Condiții esențiale privind instalarea electrică (una dintre cele mai frecvente cauze de pierdere a garanției)

Instalarea electrică neautorizată reprezintă una dintre cele mai frecvente cauze de pierdere a garanției.
Wood Spa Service SRL livrează produsele precablate intern, conform specificațiilor tehnice, însă racordarea la rețeaua electrică a beneficiarului nu este inclusă automat în livrare, decât dacă se contractează explicit serviciul de instalare.

3.1.3. Servicii autorizate de instalare

Wood Spa Service SRL are echipă proprie de service și instalare autorizată, atât pentru:

• produsele proprii Wood Spa Transylvania®;
• produsele Wellis (în calitate de distribuitor / partener autorizat).

În cazul achiziționării unui produs care necesită racordare la rețeaua electrică (ex: saune, jacuzzi, ciubere electrice, piscine, sisteme de încălzire, sisteme de filtrare etc.), Clientul poate apela:

1. la serviciile de instalare oferite de Wood Spa Service SRL; sau
2. la instalatori terți autorizați ANRE; sau
3. la un specialist autorizat echivalent, în țara de instalare.

3.1.4. Cerință obligatorie de autorizare

Racordarea la tabloul electric general al proprietății trebuie executată EXCLUSIV de către:

• un electrician autorizat ANRE; sau
• un specialist autorizat conform legislației în vigoare din țara de instalare.
  8.1.4.2. Orice intervenție realizată de persoane neautorizate atrage pierderea garanției pentru componentele electrice afectate.

3.1.5. Dovada instalării

Pentru menținerea garanției asupra componentelor electrice, Clientul are obligația de a păstra unul dintre următoarele documente:

• Factura fiscală emisă de firma autorizată; sau
• Procesul-verbal de instalare semnat și ștampilat de electricianul autorizat.
   În cazul în care instalarea este efectuată de Wood Spa Service SRL, documentația aferentă va fi emisă de către societatea noastră.
  Lipsa documentelor justificative va conduce la încadrarea oricărui defect electric drept „instalare neautorizată”, ceea ce poate atrage anularea garanției pentru componentele electrice afectate.

3.1.6. Clauză privind tensiunea electrică și rețeaua beneficiarului

Wood Spa Service SRL nu răspunde pentru defecțiuni cauzate de:

• fluctuații de tensiune;
• lipsa împământării corespunzătoare;
• protecție diferențială inadecvată;
• instalații electrice subdimensionate.
  8.1.6.2. Asigurarea conformității rețelei electrice revine exclusiv beneficiarului.

3.1.7. Recomandare privind instalarea prin Wood Spa Service SRL (pentru reducerea riscurilor)

Pentru siguranță maximă, funcționare optimă și menținerea integrală a condițiilor de garanție, Wood Spa Service SRL recomandă efectuarea instalării și punerii în funcțiune prin echipa proprie autorizată.
Avantajele includ verificarea parametrilor electrici și tehnici, punerea în funcțiune corectă, documentație completă și posibilitatea intervenției rapide.
Această opțiune nu este obligatorie, însă este recomandată pentru a evita situațiile în care eventualele defecțiuni pot fi atribuite unei instalări necorespunzătoare.

3.2. Protecția împotriva înghețului – obligație esențială (cauză frecventă de pierdere a garanției)

Defectele cauzate de îngheț NU sunt acoperite de garanție.
Produsele Wood Spa Transylvania care conțin apă sau componente prin care circulă apă trebuie protejate corespunzător în sezonul rece.
Neprotejarea împotriva înghețului conduce automat la pierderea garanției pentru componentele afectate.
Această prevedere se aplică, fără a se limita la:

• Jacuzzi / minipiscine;
• Sobe pentru ciubăr;
• Sisteme de hidromasaj;
• Sisteme de aeromasaj;
• Sisteme de filtrare profesională (filtru cu nisip sau mediu filtrant din sticlă);
• Pompe, conducte, schimbătoare de căldură;
• Panouri electrice asociate.
  8.2.5. În perioadele cu temperaturi sub 0°C, produsul trebuie:
• golit complet de apă; sau
• menținut în funcțiune cu sistem activ de protecție anti-îngheț; sau
• depozitat într-un spațiu protejat termic.
  8.2.6. Crăparea componentelor din cauza înghețului reprezintă utilizare neconformă și anulează garanția.

3.3. Incompatibilitate cu apă sărată sau ape cu salinitate ridicată (cauză frecventă de pierdere a garanției)

Utilizarea apei sărate în echipamente necompatibile conduce la pierderea garanției.
Următoarele componente NU sunt compatibile cu:

• apă sărată;
• apă provenită din mine saline;
• apă din izvoare cu salinitate ridicată;
• apă cu conținut ridicat de cloruri sau minerale corozive.

Această interdicție se aplică, în special, pentru:

• Jacuzzi pentru apă dulce;
• Sobe pentru ciubăr din inox AISI 304;
• Sobe de saună;
• Sisteme de hidromasaj și aeromasaj;
• Sisteme LED și panouri electrice;
• Componente electrice și electronice;
• Sisteme de filtrare standard.

Expunerea la apă sărată sau la medii cu salinitate ridicată provoacă coroziune accelerată și degradarea componentelor, iar aceste deteriorări nu constituie defect de fabricație.
În cazul utilizării apei sărate este obligatorie achiziționarea echipamentelor special certificate pentru acest tip de utilizare (ex: inox AISI 316 sau componente dedicate).
Nerespectarea acestei condiții atrage pierderea garanției pentru piesele afectate.

3.4. Clauză privind calitatea apei și substanțele chimice utilizate

Wood Spa Service SRL nu răspunde pentru deteriorări cauzate de:

• apă cu conținut ridicat de minerale;
• apă cu salinitate crescută;
• apă provenită din mine saline sau izvoare sărate;
• utilizarea substanțelor chimice neconforme.
  8.4.2. Clientul are obligația de a verifica parametrii apei înainte de utilizare și de a respecta instrucțiunile privind întreținerea apei și a sistemelor de filtrare.

4. PROCEDURA DE RECLAMAȚII, CONSTATARE, ACCES ȘI INTERVENȚII SERVICE

4.1. Obligația de notificare și documentare completă

Reclamațiile privind produsele (neconformități, lipsuri, defecte) trebuie transmise în scris (e-mail) în cel mai scurt timp posibil de la constatarea problemei.

Reclamația trebuie să conțină în mod obligatoriu:

• numărul facturii și data achiziției;
• denumirea produsului și, dacă este cazul, seria;
• descriere detaliată a problemei;
• fotografii clare și/sau înregistrări video relevante;
• descrierea condițiilor de instalare și utilizare;
• documentele justificative privind instalarea electrică (dacă este cazul).

Cumpărătorul trebuie să prezinte documentație și dovezi adecvate care să demonstreze existența defectului acoperit de garanție, cum ar fi fotografii, înregistrări video sau descrieri detaliate ale problemei, pentru a beneficia de acest drept.

Vânzătorul are dreptul de a solicita informații suplimentare pentru evaluarea corectă a reclamației.

Dacă probele furnizate atestă o reclamație justificată în perioada de garanție, toate cheltuielile logistice asociate expedierii și returului produselor aflate în perioada de garanție vor fi suportate integral de către vânzător.

Reclamațiile incomplete pot conduce la solicitarea de informații suplimentare, iar termenul de analiză începe să curgă doar din momentul în care documentația este completă.

4.2. Termen de răspuns și analiză tehnică

Wood Spa Service SRL va analiza reclamația într-un termen de maximum 15 zile calendaristice de la primirea acesteia și va comunica în scris Cumpărătorului soluția propusă.

Constatarea existenței sau inexistenței unui defect acoperit de garanție se realizează de către Vânzător sau de către un prestator autorizat desemnat de acesta, pe baza verificărilor tehnice efectuate.

În cazul în care, în urma verificării, se constată că produsul nu prezintă un defect acoperit de garanție, iar reclamația este nefondată, Cumpărătorul poate solicita efectuarea reparației contra cost. În această situație:

• costul manoperei,
• costul pieselor de schimb (dacă este cazul),
• cheltuielile de transport,
• precum și eventualele costuri de deplasare la fața locului,

vor fi comunicate în prealabil, în scris, și vor fi suportate de Cumpărător după acceptarea expresă a acestora.

În situația în care este necesară o expertiză tehnică suplimentară sau intervenția producătorului ori a unui furnizor terț (de exemplu Wellis, Harvia sau alt partener), termenul de soluționare poate fi prelungit în mod justificat, Cumpărătorul fiind informat cu privire la acest aspect.

Comunicările privind statusul reclamației și al intervenției se realizează prin mijloace electronice (e-mail și/sau telefon / mesaje transmise pe suport durabil).

4.3. Obligația de a permite accesul pentru constatare

Pentru soluționarea unei reclamații, Clientul are obligația de a permite accesul rezonabil al echipei tehnice la produs, în condiții de siguranță și accesibilitate.

În cazul produselor instalate în locații greu accesibile (ex: platforme, terase înguste, zone montane, spații fără acces auto), Clientul are obligația de a asigura:

• acces fizic adecvat pentru intervenție;
• spațiu suficient pentru manipulare;
• condiții de siguranță pentru personalul tehnic.

În cazul în care produsul nu este accesibil pentru constatare sau intervenție fără demontări complexe, lucrări auxiliare sau echipamente speciale, costurile aferente acestor operațiuni revin Clientului.

4.4. Demontare, transport și reinstalare

Garanția acoperă defectul de fabricație al produsului sau al componentei, nu și costurile indirecte asociate demontării, manipulării, transportului sau reinstalării, dacă acestea nu au fost agreate în prealabil în scris.

În cazul în care produsul trebuie transportat la sediul Wood Spa Service SRL pentru expertiză, modalitatea și costurile transportului vor fi stabilite de comun acord.

Dacă expertiza stabilește existența unui defect de fabricație, costurile rezonabile de transport vor fi suportate de Wood Spa Service SRL, în limitele legii.

Dacă expertiza stabilește că defectul nu este de fabricație, costurile de transport, demontare și reinstalare revin integral Clientului.

4.5. Refuzul accesului sau imposibilitatea intervenției

În cazul în care Clientul:

• refuză accesul echipei tehnice;
• nu asigură condiții minime de intervenție;
• refuză furnizarea documentației necesare;
• solicită intervenții în condiții nesigure sau improprii;

Wood Spa Service SRL își rezervă dreptul de a suspenda analiza sau intervenția până la remedierea situației.

Suspendarea intervenției din motive imputabile Clientului nu constituie refuz de acordare a garanției.

4.6. Piese consumabile și uzură

Nu sunt considerate defecte de fabricație:

• uzura normală a garniturilor;
• uzura LED-urilor;
• siguranțe electrice;
• depuneri de calcar;
• consumabile filtrare;
• elemente supuse uzurii normale în exploatare intensivă.

4.7. Imposibilitatea acordării garanției în lipsa condițiilor tehnice minime

În cazul în care produsul a fost instalat într-o manieră care face imposibilă intervenția tehnică fără distrugeri structurale (ex: încastrat fără acces tehnic, zidit, blocat între structuri fixe), Wood Spa Service SRL nu poate fi obligată să suporte costurile de desfacere a construcțiilor.

Clientul are obligația de a asigura acces tehnic minim pentru orice echipament care necesită mentenanță sau service.

4.8. Transferul riscului

Riscul privind deteriorarea produsului se transferă Clientului la momentul livrării / predării către transportator.

Orice deteriorare survenită ulterior, inclusiv în timpul manipulării, instalării sau utilizării, nu poate fi imputată producătorului dacă nu se dovedește un defect de fabricație preexistent.

5. Limitarea răspunderii

Wood Spa Service SRL răspunde exclusiv pentru defectele de fabricație constatate și confirmate conform prezentului certificat de garanție și în limitele prevăzute de lege.

Răspunderea producătorului se limitează la:

• repararea produsului,
• înlocuirea piesei defecte,
• sau, în cazurile prevăzute de lege, înlocuirea produsului ori restituirea contravalorii acestuia.

Wood Spa Service SRL nu poate fi ținută răspunzătoare pentru:

• pierderi financiare indirecte,
• pierderi de profit,
• pierderi de exploatare,
• pierderi de rezervări sau venituri din activități turistice,
• prejudicii cauzate de neutilizarea temporară a produsului,
• daune morale,
• daune colaterale sau consecințe economice indirecte,
• costuri de demontare, transport suplimentar sau reinstalare realizate fără acord scris.

În cazul utilizării produselor în scop comercial sau profesional (ex: pensiuni, hoteluri, spa-uri, centre wellness), beneficiarul își asumă riscurile operaționale aferente activității sale economice.

Eventualele despăgubiri nu pot depăși, în niciun caz, valoarea achitată pentru produsul respectiv.

Prezenta limitare nu afectează drepturile consumatorilor prevăzute de legislația în vigoare.

6. Obligația de întreținere

Menținerea garanției este condiționată de respectarea strictă a instrucțiunilor din Manualul de utilizare.

Nerespectarea obligațiilor privind:

• protecția împotriva înghețului,
• utilizarea apei compatibile,
• întreținerea lemnului,
• verificarea periodică a instalațiilor,
• utilizarea exclusivă a pieselor originale,

atrage pierderea garanției pentru componentele afectate.

7. Expertiza tehnică

Constatarea existenței unui defect de fabricație se realizează exclusiv:

• de către departamentul tehnic Wood Spa Service SRL,
• sau de către un expert desemnat de aceasta.

Simpla apariție a unei defecțiuni nu constituie automat defect de fabricație.

În cazul în care expertiza stabilește că defectul este cauzat de:

• instalare necorespunzătoare,
• utilizare neconformă,
• factori externi (îngheț, apă sărată, tensiune electrică instabilă, calcar, coroziune),

intervenția va fi realizată contra cost.

8. Clauză privind tensiunea electrică și rețeaua beneficiarului

Wood Spa Service SRL nu răspunde pentru defecțiuni cauzate de:

• fluctuații de tensiune,
• lipsa împământării corespunzătoare,
• protecție diferențială inadecvată,
• instalații electrice subdimensionate.

Asigurarea conformității rețelei electrice revine exclusiv beneficiarului.

9. Clauză privind calitatea apei

Wood Spa Service SRL nu răspunde pentru deteriorări cauzate de:

• apă cu conținut ridicat de minerale,
• apă cu salinitate crescută,
• apă provenită din mine saline sau izvoare sărate,
• utilizarea substanțelor chimice neconforme.

Clientul are obligația de a verifica parametrii apei înainte de utilizare.

10. Soluționarea litigiilor

Orice neînțelegere privind executarea prezentului contract va fi soluționată, în primă instanță, pe cale amiabilă, prin negociere directă între părți.

În cazul în care soluționarea amiabilă nu este posibilă, consumatorii pot apela la mecanismele de soluționare alternativă a litigiilor (SAL), în conformitate cu O.G. nr. 38/2015. Informații despre organismele SAL sunt disponibile pe site-ul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (www.anpc.ro).

Litigiile care nu se pot soluționa amiabil sau prin SAL se soluționează de instanțele judecătorești competente conform Codului de procedură civilă și normelor speciale aplicabile protecției consumatorilor.